《方案》提出，以“三个目标”为引领，突出年度行动任务。按照“有限目标、明确目标、落实目标”和“年底见明显成效”的要求，针对当前医疗服务短板、问题，突出重点，强化措施，着力提升群众就医观感与体验。①2018年，完成“6个百分百”目标（医院服务中心设置，自助服务设施设备配置，提供医技结果查询、自动打印报告和网络缴费，三级综合医院分时段预约，医技检查集成预约，院外预约提醒信息电话推送达100%），全市二级以上公立医院社会满意度调查评估力争位居全省前列，10家进入全省前50名，其中：泉州市中医院、泉州市第三医院保持全省前10名，泉州市儿童医院进入全省前50名，泉州市第一医院进入全省前60名，泉州市光前医院、泉州市医高专附属人民医院进入全省100名。②2019年，二级以上公立医院社会满意度调查评估不少于15家进入全省前50名，三级综合医院均进入全省前50名，确认第二批医疗“暖心服务”品牌，推广10项医疗服务制度，出院患者临床路径管理比例达50%。③2020年，全市25家二级以上公立医院社会满意度调查评估全部进入全省前100位。 

　　《方案》提出，以“三个学习”为载体，突出现代医院管理素质和能力。围绕主观思想认识，深化“两学一做”学习教育常态化制度化，聚焦当前公立医院综合改革、发展难点热点，着力提升现代医院管理者、医务人员的政治认识和管理本领，增强“四个意识”，坚定“四个自信”。①学理论。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，习近平总书记系列重要讲话、在全国卫生与健康大会上的重要讲话和首个“中国医师节”重要指示批示精神。②学政策。学习党的十八大以来党中央、国务院有关卫生健康工作政策文件，包括实施健康中国战略、建立五项基本医疗卫生制度、《中共中央办公厅关于加强公立医院党的建设工作的意见》、《国务院办公厅关于建立现代现代医院管理制度的指导意见》、《2018年下半年医改工作要点》和市委《关于加快医疗卫生事业发展的实施意见》等。③学管理。学习现代医院管理制度、规范和绩效考核等知识，包括《医疗质量管理办法》、《医疗质量安全核心制度要点》、《三级、二级综合医院医疗服务能力指南》以及“互联网+医疗健康”等管理领域前沿知识。 

　　《方案》提出，以“六个环节”为导向，突出就医难点、痛点和堵点。围绕“问询、诊疗、检查、护理、手术、管理”等六个环节，全面梳理，优化流程，提供更加优质、高效、便捷、暖心的就医服务。①查问题。对照患者就医需求，重点排查沟通、告知、诊疗服务、信息等方面存在问题；对照新一轮改善医疗服务行动计划（2018-2020年），查医院服务环境、流程、内涵、空间、宣传等方面存在问题；对照现代现代医院管理制度，查13方面医院内部管理制度存在问题。②找差距。精准找出就医需求侧与医院供给侧的差距，既包括服务内涵的差距，也包括管理能力的差距；以优秀医院服务标准为目标，找出现代医院管理服务与纵向、横向对比上的差距和存在瓶颈，既包括管理制度、方法的差距，也包括服务理念、思维和技术的差距。③溯根源。从主观认识上查找根源，主动自我排查，发现自身存在价值观、思维、素养、能力等方面的原因；从制度设计上查找根源，以现代医院管理制度为标准，逐一核实，发现医院内部运行管理制度上（的）不足和漏洞；要从执行力上查找根源，以奖优罚劣为目的，发现医院管理服务落实上的缺陷。 

　　《方案》提出，以“两个感受”为着力点，突出暖心服务主题。围绕短期见效、即知即改、立行立改，提升医院观感与体验感。①着力培训服务语言和行为规范，落实首问、首接、首诉负责，提升医务人员形象。建立医患沟通责任人制度，加强医患沟通良性互动。实行医德医风入职教育，加强考评、定期考核和不良执业行为记分管理。②优化医院服务环境，完善人员和标识告示导医。拓展医院服务中心非医务性功能，优化医务社工与志愿者联动。开展候诊区和窗口医疗信息告知、提醒服务，改进医保患者诊室间结算。推进窗口错峰上下班，均衡上、下午专家门诊时间。引导合理就医预期，提升群众就医的便捷性和获得感。③加强后勤服务保障，推行后勤保障社会化服务。 

　　《方案》提出，以发挥医院党委作用为关键，全面加强公立医院党的建设。医院党委要发挥把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。把党的领导融入医院治理各环节，医院内设机构党支部要突出政治功能，加强对党员的直接教育、管理、监督，做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作。发挥党员先锋模范带头作用，树立医院党员干部先锋岗,引领带动医院优质服务新风向。 

　　同时，《方案》要求，各公立医院要立足短期见效、即知即改、立行立改，主动作为，着力提升医院观感与体验，抓紧制定符合本单位实际的具体方案，既包括市级方案提出的12条“规定动作”，又要体现本单位的“自选动作”，确保“一院一策”；要细化分解任务，明确时间表、路线图，推行“挂号销帐”，落到实处，年内明显见效；要注重长短结合，由表及里，着力完善制度，构建医院文化，群众就医更为便捷，就医体验明显提高。 

　　《方案》还就组织领导、部门联动、强化保障和宣传营造等提出工作意见。